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| Imagem: Reprodução / Redes Sociais |
A partir desta terça-feira (8), empresas de telefonia, TV por assinatura e internet passam a seguir novas regras, que incluem a obrigação de permitir que o usuário cancele seu serviço sem ter de passar pelo atendimento de um funcionário da companhia.
O novo regulamento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), que também traz mudanças sobre o vencimento dos créditos de celulares pré-pagos, já passou por um período de 120 dias de adaptação das teles.
Com o cancelamento automático, o cliente pode solicitar o fim da contratação por meio da página da empresa na internet ou pela central de atendimento da empresa, em umas das opções do menu.
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De todas as regras tratadas pelo novo regulamento, essa é a de maior impacto para as empresas, que mantêm uma área específica para retenção de clientes em suas centrais.
Em nota, o Sinditelebrasil, que representa as maiores empresas de telefonia do país, afirmou que o setor está promovendo, desde março, "profundas alterações em seus sistemas operacionais" para colocar as regras em prática, o que demandou treinar as áreas de operação, gestão e atendimento ao cliente.
O presidente da Anatel, João Rezende, afirmou à Folha que a agência trabalhou com as empresas nesse período para auxiliar a implementação das mudanças, e que as companhias que deixarem de cumprir as novas normas sofrerão as "medidas cabíveis".
"É difícil saber se o número de queixas vai aumentar ou diminuir", disse. "Recebemos 22 mil ligações por dia. Esperamos que elas [empresas] cumpram as medidas."
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| Imagem: Carolina Daffara Ferreira/Editoria de Arte/Folhapress |
OUTRAS MUDANÇAS
Entre as novas regras, está ainda a obrigação de o call center retornar a ligação ao consumidor, caso a chamada caia durante atendimento.
Também foi fixado um prazo mínimo de 30 dias para a validade dos créditos de telefones pré-pagos. Questionamentos sobre cobranças indevidas terão que ser respondidas dentro de até um mês.
As ofertas de promoções também foram afetadas.
A partir de agora, todas as que forem lançadas terão que ficar disponíveis para novos e atuais clientes.
Outras mudanças, que exigem maior adaptação das empresas, entrarão em vigor a partir de março de 2015.
É o caso, por exemplo, da disponibilização do contrato, de faturas antigas e de históricos de consumo detalhado pela internet; do acesso online aos protocolos de atendimento e gravações e da disponibilização, padronizada, dos preços por serviço, para facilitar a comparação dos produtos pelos usuários.
Júlia Borba
Folha de S. Paulo
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